一、基本情况
2018年4月份，全区12315系统共接到消费者咨询、投诉、举报、建议10215件，同比减少1.6%，环比减少27.9%。其中，咨询、建议7803件，占总量的76.4%；投诉2128件，占总量的20.8%；举报284件，占总量的2.8%。
各盟市受理量统计表（单位：件）
|
序号
|
单位
|
咨询、建议
|
投诉
|
举报
|
小计
|
|
1
|
包头市工商局
|
1842
|
360
|
36
|
2238
|
|
2
|
呼和浩特市工商局
|
1514
|
361
|
30
|
1905
|
|
3
|
鄂尔多斯市工商局
|
1199
|
377
|
40
|
1616
|
|
4
|
呼伦贝尔市市场监督管理局
|
853
|
189
|
29
|
1071
|
|
5
|
赤峰市工商管理质量技术监督局
|
685
|
197
|
46
|
928
|
|
6
|
巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局
|
693
|
175
|
55
|
923
|
|
7
|
乌兰察布市工商局
|
320
|
122
|
16
|
458
|
|
8
|
乌海市工商管理质量技术监督局
|
348
|
102
|
0
|
450
|
|
9
|
通辽市工商局
|
185
|
85
|
16
|
286
|
|
10
|
锡林郭勒盟工商局
|
18
|
99
|
6
|
123
|
|
11
|
兴安盟工商局
|
102
|
13
|
0
|
115
|
|
12
|
二连浩特市工商局
|
43
|
16
|
0
|
59
|
|
13
|
满洲里市食品药品监督和工商行政管理局
|
1
|
21
|
8
|
30
|
|
14
|
阿拉善盟市场监督管理局
|
0
|
11
|
2
|
13
|
|
|
内蒙古自治区工商局全辖区
|
7803
|
2128
|
284
|
10215
|
各盟市受理量柱状图：
受理总量排前三位的是包头市工商局、呼和浩特市工商局、鄂尔多斯市工商局。各项数据中，投诉受理量排前三位的是鄂尔多斯市工商局、呼和浩特市工商局、包头市工商局，举报受理量排前三位的是巴彦淖尔市工商管理质量技术监督局、赤峰市工商管理质量技术监督局、鄂尔多斯市工商局。
二、咨询、建议情况统计分析
4月份受理咨询7801件，信息来源上，电话（语音）咨询7798件，来访3件。咨询涉及主体行业分类上，销售业2042件，服务业1415件，生产业和运输仓储业42件，其他行业4302件。
咨询主要涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器等商品的“三包”规定、售后服务等方面，“七日无理由退货”规定，汽车保险保证金退还，远程购物退换货相关规定，预付卡被商家限制使用，经营者与供货商纠纷问题，电信公司乱扣费，商品质量鉴定，咨询案件受理条件、查询案件办理进度，营业执照办理，企业年检等问题；涉及其他部门的咨询主要涉及物价、食品药品监管、卫生、旅游、交通运管、供水、供电、供热、物业、房产等热线电话。
4月份通过电话接受群众建议2个。
三、投诉受理情况统计分析
4月份共受理消费者投诉2128件，同比增长9.4%，环比减少31.9%。其中，涉及商品1260件，涉及服务类868件。投诉涉及争议金额1697.7万元，为消费者挽回经济损失159.5万元。截至5月11日已办结1848件，办结率86.8%。
按消费类别划分见表（一）、（二）
（一） 涉及商品类（单位：件）
|
商品分类
|
受理量
|
办结量
|
办结率
|
争议金额(万元)
|
|
交通工具
|
206
|
165
|
80.10%
|
998.69
|
|
服装、鞋帽
|
192
|
171
|
89.06%
|
10.25
|
|
家居用品
|
144
|
124
|
86.11%
|
84.03
|
|
装修建材
|
133
|
118
|
88.72%
|
91.96
|
|
通讯产品
|
97
|
82
|
84.54%
|
21.93
|
|
家用电器
|
71
|
63
|
88.73%
|
17.19
|
|
食品
|
45
|
43
|
95.56%
|
0.42
|
|
首饰
|
42
|
39
|
92.86%
|
15.32
|
|
农资用品
|
29
|
24
|
82.76%
|
75.71
|
|
五金交电
|
18
|
15
|
83.33%
|
5.18
|
|
房屋
|
15
|
13
|
86.67%
|
135.18
|
|
烟、酒和饮料
|
12
|
11
|
91.67%
|
2.31
|
|
儿童用品
|
9
|
7
|
77.78%
|
0.13
|
|
计算机产品
|
9
|
9
|
100.00%
|
2.90
|
|
保健品
|
8
|
8
|
100.00%
|
4.01
|
|
燃料
|
8
|
6
|
75.00%
|
0.17
|
|
化妆品
|
7
|
6
|
85.71%
|
0.33
|
|
宠物及宠物用品
|
5
|
5
|
100.00%
|
0.99
|
|
照摄像产品
|
4
|
2
|
50.00%
|
0.07
|
|
文化、运动用品
|
4
|
3
|
75.00%
|
0.71
|
|
医疗器械
|
3
|
3
|
100.00%
|
1.04
|
|
药品
|
2
|
2
|
100.00%
|
0.17
|
|
卫生用品
|
2
|
2
|
100.00%
|
0.00
|
|
布料、毛线
|
1
|
1
|
100.00%
|
0.10
|
|
其他商品
|
194
|
169
|
88.02%
|
40.67
|
|
合计
|
1260
|
1091
|
86.72%
|
1509.45
|
商品类投诉同比减少3.5%，环比减少32.5%。投诉量排在前五位的商品大类依次为交通工具类、服装鞋帽类、家居用品类、家具建材类、通讯产品类。
4月份投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的交通工具类206件，占商品类投诉总量的16.3%。此类投诉中，汽车及汽车零部件182件、摩托车和助力车16件、自行车及零部件8件。
投诉量排第二的服装鞋帽类192件，占商品类投诉总量的15.2%。此类投诉中，投诉鞋103件、外衣43件、裤子25件，其他投诉较多的商品是T恤9件、衬衫3件等。
投诉量排第三的家居用品类144件，占商品类投诉总量的11.4%。此类投诉中，家具97件、钟表18件、厨房用品11件、箱包5件、眼镜4件、日杂用品4件，其他投诉5件。
投诉量排第四的装修建材类133件，占商品类投诉总量的10.6%。此类投诉中，门窗38件、地面材料33件、板材19件、卫生器具15件，其他辅助材料28件。
投诉量排第五的通讯产品类97件，占商品类投诉总量的7.7%。此类投诉中，移动电话及配件96件、固定电话1件。
其他投诉较多的商品中，农用机械配件22件、冰箱类产品17件、黄金首饰16件、家用小电器产品14件、热水器13件、商品房13件、五金器具12件、电视机9件、液体燃料8件、肉及肉制品7件等。
（二）涉及服务类（单位：件）
|
服务分类
|
受理量
|
办结量
|
办结率
|
争议金额(万元)
|
|
销售服务
|
109
|
97
|
88.99%
|
11.12
|
|
餐饮和住宿服务
|
98
|
88
|
89.80%
|
7.36
|
|
文化、娱乐、体育服务
|
79
|
68
|
86.08%
|
12.63
|
|
美容、美发、洗浴服务
|
67
|
59
|
88.06%
|
10.16
|
|
制作、保养和修理服务
|
62
|
57
|
91.94%
|
15.16
|
|
电信服务
|
56
|
51
|
91.07%
|
1.31
|
|
洗涤、染色服务
|
32
|
30
|
93.75%
|
2.12
|
|
专业技术服务
|
31
|
29
|
93.55%
|
3.84
|
|
教育、培训服务
|
21
|
21
|
100.00%
|
5.84
|
|
互联网服务
|
19
|
18
|
94.74%
|
0.66
|
|
中介服务
|
16
|
10
|
62.50%
|
11.46
|
|
交通运输服务
|
13
|
12
|
92.31%
|
1.54
|
|
公用事业服务
|
13
|
13
|
100.00%
|
0.22
|
|
房屋装修服务
|
10
|
6
|
60.00%
|
27.10
|
|
物业服务
|
8
|
8
|
100.00%
|
0.00
|
|
保险服务
|
7
|
6
|
85.71%
|
1.64
|
|
邮政服务
|
4
|
2
|
50.00%
|
0.82
|
|
社会服务
|
4
|
3
|
75.00%
|
0.33
|
|
租赁服务
|
3
|
3
|
100.00%
|
0.55
|
|
金融服务
|
2
|
1
|
50.00%
|
0.01
|
|
其他服务
|
214
|
184
|
85.98%
|
75.62
|
|
合计
|
868
|
766
|
88.25%
|
189.47
|
服务类投诉同比增长35.8%，环比减少30.9%。投诉量排在前五位的服务大类依次为销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务。
4月份投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的销售服务109件，占服务类投诉总量的12.6%。此类投诉中，预售服务92件、优惠卡销售服务3件，其他销售服务14件。
投诉量排第二的餐饮和住宿服务98件，占服务类投诉总量的11.3%。此类投诉中，餐饮服务69件、住宿服务29件。
投诉量排第三的文化娱乐体育服务79件，占服务类投诉总量的9.1%。此类投诉中，健身服务60件、参观游乐服务16件、表演艺术服务2件、放映服务1件。
投诉量排第四的美容美发洗浴服务67件，占服务类投诉总量的7.7%。此类投诉中，美容美发服务45件、洗浴按摩服务22件。
投诉量排第五的制作保养和修理服务62件，占服务类投诉总量的7.1%。此类投诉中，机动车摩托车保养维修服务40件、电器维修服务17件、制作服务2件、钟表珠宝维修服务2件、家具维修服务1件。
其他投诉较多的服务中，移动电话服务34件、摄影服务27件、技能培训服务21件、普通电话服务20件、干洗服务18件、网络接入服务17件、房屋租赁中介服务14件、货运服务13件、施工服务9件、自助洗衣服务8件等。
四、举报受理情况统计分析
4月份受理举报284件，同比减少11.3%，环比减少3.7%。其中，涉及商品类154件，涉及服务类130件，截至5月11日共办结230件。
4月份举报受理量排前五位的商品、服务分类表：
|
项目
排序
|
商品
|
服务
|
|
类别
|
受理量
|
类别
|
受理量
|
|
1
|
食品
|
27
|
餐饮和住宿服务
|
20
|
|
2
|
燃料
|
16
|
专业技术服务
|
9
|
|
3
|
交通工具
|
10
|
销售服务
|
8
|
|
4
|
保健品
|
8
|
美容美发洗浴
|
7
|
|
5
|
服装鞋帽
|
6
|
教育培训服务
|
6
|
商品类举报最多的食品类27件，占商品类举报总量的17.5%。举报主要涉及米、面粉、禽及禽类制品、蛋及蛋类制品等，工商部门受理的食品类举报以涉及商标、广告、缺斤短两等问题为主。其他举报较多的商品包括液体燃料、汽车及汽车零部件、外衣、儿童玩具、卫生日用品、黄金首饰等，主要涉及质量、无照经营、“三无”、假冒注册商标、违法广告等问题。
服务类举报最多的餐饮和住宿服务20件，占服务类举报总量的15.4%。举报的主要问题是无照经营。其他举报较多的服务主要涉及美容美发服务、普通电话服务、广告服务、技能培训服务、机动车摩托车保养维修服务、房屋租赁中介服务等，主要问题是无照经营、虚假广告宣传、服务质量差和欺诈消费者。
注：本报告数据来源于12315数据分析软件系统
12315简讯
【工作动态】
包头市工商局圆满完成全区12315
综合市场监管指挥调度系统测试运行工作
为进一步提高盟市以下工商和市场监管部门投诉举报业务的处理效率，自治区工商局开发了全区12315综合市场监管指挥调度系统，5月7日至9日，自治区工商局12315中心及软件开发公司专门到包头市工商局实地检查测试该系统运行情况。
为保障全区12315综合市场监管指挥调度系统顺利运行，自治区工商局及早安排周密部署，在深入了解基层机构改革情况的基础上，广泛征求各盟市工商和市场监管部门意见建议，有前瞻性地将该系统设立工商、食药、质检三大模块，既立足当前工作实际，也为机构改革预留数据扩容空间，切实解决了基层录入工作中存在的信息不畅、重复劳动、数据不兼容等诸多问题,同时为积极稳妥地做好数据对接工作，多次派中标软件公司来包进行调研。包头市工商局按照上级要求，积极做好各项准备工作，于5月3日成功举办了全市12315综合市场监管指挥调度系统业务视频培训班，各旗县区市场监督管理局（食药工商局）及各基层所相关业务人员参加了视频培训。通过技术人员现场演示讲解、参训人员提问互动、大厅实际运行指导等环节，有效提高了全市12315业务使用人员对该系统的应用水平，为做好12315综合市场监管指挥调度系统顺利运行工作打下了坚实基础。
通过对包头市工商局、昆区市场监管局及昆河管理所三级网络的数据录入、分派、承办等工作环节的测试运行，包头市工商局对新系统试运行发现的问题及时进行了改进，圆满完成了预期工作目标。自治区工商局对包头市工商局在较短时间内完成人员培训、上机操作、快速适应新系统并提出相关修改意见建议所取得的成效给予充分肯定。
【典型案例】
包头市九原区沙河市场监督管理所
成功调解一起加油站强卖“燃油宝”投诉
随着私家车的普及，不少私家车主都遇到过这样的经历：到加油站加油时，工作人员会积极推销“燃油宝”，使用后有清理积碳、降低油耗等作用。近日，包头市九原区沙河市场监督管理所接到一起12315投诉，消费者称其被加油站诱导，强制购买“燃油宝”。
日前，包头市九原区的高女士开车到沙河镇一家加油站加油时，加油站工作人员一边准备加油一边跟高女士说，“冬季过去，您的汽车该保养了，清理积碳了，可以使您的汽车更省油。”高女士听从。随后，工作人员打开两盒燃油宝，分别拿出一瓶添加进去，而后加了200元的汽油。加油结束后，不想工作人员却说，“‘燃油宝’分1至6号，刚才添加的是1号，剩余分六次添加，必须全部购买。”高女士因为赶时间，未与加油站交涉此事，结账后离去。
事后，高女士越想越不对劲，与亲友沟通后，认为自己被强制消费了，便拨打了12315投诉举报电话。
九原区沙河市场监督管理所接到投诉后，及时介入了解情况并调查，情况属实。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保证消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该加油站工作人员在未说明添加1至6号的作用和具体使用功效的前提下卖出两套“燃油宝”，涉嫌强制交易。经工作人员调解，加油站向高女士退还了多收的费用660元。
包头市九原区市场监督管理局提醒消费者，如果在消费前，商家没有明确告知产品具体使用方法及用途、用量的情况下可以拒绝付款；或是及时索要发票，以备维权投诉。
颈部拔火罐被烧伤 经消协调解获赔偿
近日，锡盟消费者申诉举报中心接到消费者赵先生打来的投诉电话称：他在锡林浩特市某洗浴中心做拔罐理疗时，因技师操作不当导致消费者颈部被烫伤，消费者要求赔偿无果后，拨打12315电话进行投诉。
锡盟消费者申诉举报中心接诉后，工作人员第一时间了解情况，经调查了解，消费者反映情况属实。
根据《消费者权益保护法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”在本案中，消费者赵先生在某足疗的地点享受足疗服务后，因为经营方的疏忽，颈部留有精油，导致在拔火罐的时候颈部被烧伤，损害了消费者的人身安全，经营者有不可推卸的责任。
此外《消费者权益保护法》第十八条第一款也规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保证人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”经营者自身就要履行安全保障义务，在提供服务时必须要以保护消费者人身财产安全为前提。
另根据《消费者权益保护法》第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”经营者提供的商品和服务应该保障消费者的人身和财产安全。在本案中，洗浴中心提供的服务明显给消费者造成了伤害，应该给予救治与赔偿，消费者赵先生完全有权利要求洗浴中心赔偿自己的损失，包括治疗烧伤支付的全部医疗费。颈部的疤痕会影响消费者的容貌，所以，经营者也应该为此烧伤留下的疤痕承担相应的责任。
最后，经过工作人员调解，经营者退还消费者300元消费款，另赔付1000元做为精神赔偿，双方纠纷得到了妥善解决。
锡盟消费者申诉举报中心在此提醒广大消费者：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的，另一方有权要求履行或者采取补救措施，并有权要求赔偿损失。此外，侵害他人人身权益，造成他人严重精神损害的，被侵权人可以请求精神损害赔偿。
